Que son los Momentos de Verdad

Que son los Momentos de Verdad

EL MOMENTO DE LA VERDAD ES CUALQUIER
SITUACIÓN EN LA QUE EL CLIENTE SE PONE
EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE
LA ORGANIZACIÓN Y OBTIENE UNA
IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SU
SERVICIO


MOMENTOS CRÍTICOS DE LA
VERDAD
Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la
verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción
del usuario de manera esencial y si no son manejados
correctamente conducen al descontento, pérdida de
confianza y posible pérdida del usuario. Varían de acuerdo a
la naturaleza del servicio ofrecido.
n Estos momentos críticos de la verdad requieren una
atención y una dedicación especiales. Los momentos de la
verdad no son únicos sino que se producen en grupos o
conjuntos.


Metodología para el análisis de los
momentos de la verdad
1. Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos
más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la
satisfacción del usuario.
2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:
¿qué es lo más importante para el usuario?:
- ¿La puntualidad?
- ¿La precisión en la información?
- ¿El tiempo de respuesta?
- ¿El aspecto general de las instalaciones?


CUANDO NADIE SE OCUPA DIRECTAMENTE DE
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, LA CALIDAD
DE SERVICIO SE VUELVE MEDIOCRE. EL
SERVICIO EXCELENTE NO OCURRE POR
CASUALIDAD.

Ciclo del Servicio

UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA CONTINUA DE
HECHOS POR LOS QUE ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA
QUE EXPERIMENTA EL SERVICIO

El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer
asistencia a los usuarios permitiéndoles reorganizar las
imágenes mentales de lo que ocurre.
La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado,
sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que él
mismo controla.
Fin Inicio
Momento de
la verdad
Momento de
la verdad
El ciclo del servicio


Metodología para el análisis de los
ciclos de servicio.
1. Confeccionar una lista de los principales ciclos de servicio de la
unidad de salud.
2. Diagramar uno por uno.
3. Identificar los momentos críticos de la verdad.
4. Evaluarlos en forma individual desde el punto de vista:
- De las posibilidades de fracaso.
- De las posibilidades de mejorarlos. 5. Escribir cada uno de los temas para tratarlos en profundidad con
el equipo de colaboradores y/o con sus usuarios.
n 6. Determinar los factores a tener en cuenta y que inciden sobre la
calidad medida o vista por el usuario.


Elementos a tener en cuenta para
el análisis de los ciclos de servicio.
* Complejidad
* Cantidad de actores
* Delegación
* Solicitud de información
Recomendación: diseñar ciclos de servicio lo más sencillos
posibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción del
usuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.


Momentos de Verdad
“soy tu usuario”
Haga que me sienta cómodo y a gusto
Hágame saber por qué piensa usted que soy
importante Averigüe lo que quiero
Por favor, escúcheme y entiéndame
Ayúdeme a obtener lo que quiero
Dígame que siempre seré bienvenido

Momentos de Verdad
“soy el prestador”
Salude bien al usuario
Concédale valor a los usuarios
Pregunte en qué puede servir al usuario
Escuche al usuario
Ayude al usuario
Invite al usuario a que regrese


Herramientas del Servicio
Servir por el placer de servir
No sustituya la conveniencia por el servicio
Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio
Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible
Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por
usted
Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino
de la gente que no lo lleva a cabo
El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al
servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.
La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde
está
Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan